濟南水務集團小白熱線

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24歲“小白熱線” 24小時不間斷為民服務(一)

責任編輯:政工部        時間:2020-06-18

  “小白熱線”是濟南市自來水公司為方便群眾,深化社會服務承諾向全市公開推出的以省勞模、優秀共產黨員白維營名字命名的“白維營維修服務熱線”,簡稱:“小白熱線”。 最初的“小白熱線”由電話接聽、搶修服務、便民送水三部分組成,于1996年6月21日正式開通?!俺鲩T要平安大道,在家要小白熱線”。這是熱線建立初期,流傳在濟南市民中的一句俗語,也許從中我們可以深切體會到“小白熱線”帶給人們的廣泛影響已深入人心。經過幾十年的發展,“小白熱線”真正變成了一條濟南的連心線、民心線。2020年6月21日,“小白熱線”24歲了,從嗷嗷待哺到風華正茂,“小白”用為民服務的“初心”,鑒證了泉城濟南供水事業的發展。為慶?!靶“谉峋€”成立24周年,今天起,我們以《24歲“小白熱線” 24小時不間斷為民服務》為題,回顧“小白熱線”的發展軌跡,旨在傳承、發揚“小白精神”,激勵新一代的“小白”用責任鑄就“小白精神”。

 

1996年6月21日,白維營維修熱線2014410在濟南正式開通。 有困難找小白勞模效應家喻戶曉,管線處安排4名人員24小時輪流值班,保證線路暢通,維修及時。圖為:白維營接收媒體記者采訪.jpg

1996年6月21日,白維營維修熱線6924410在濟南正式開通。 有困難找小白勞模效應家喻戶曉,管線處安排4名人員24小時輪流值班,保證線路暢通,維修及時。圖為:白維營接收媒體記者采訪。

1998年的小白熱線接聽組.jpg

1998年的小白熱線接聽組


  “您好!這里是‘小白熱線’,請問有什么可以幫您?”24年來,“小白熱線”這句開場白已經深深印在濟南市民的心里。

  “當時就是想,服務行業水平太低,年輕人應該沖一沖,改變改變!”白維營說起自己的初衷。上世紀90年代中期,市場經濟向縱深發展,但公共服務行業卻如堅冰一塊,仍然擺著壟斷大哥的派頭,老百姓把怨言化入了別號:“鐵老大”、“電老虎”,“水龍王”……。曾一度是市民“離不開又惹不起”的壟斷行業。濟南市民通過市長公開電話反映的一半問題都是涉水問題,可見用水難給市民帶來的困擾。    

  當時濟南水務集團的前身、濟南市自來水公司的領導層已經意識到這個問題,適逢1996年濟南市全面推行承諾服務,于是經過探索和研究,公司于6月21日開通了以省級優秀共產黨員、省級勞模白維營名字命名的供水服務熱線——白維營供水維修服務熱線,旨在讓市民享受到勞模式的供水服務。


白維營與同事在小白熱線接聽組.jpg

白維營與同事在小白熱線接聽組


   小白熱線剛剛成立時,全名為“白維營維修熱線-6924410”。當時只有4個工作人員24小時負責接線,“當時只有一部電話機,每天能接到近百個電話?!卑拙S營說,當時小白熱線剛剛成立時,還和110有聯動。后來,不少市民將維修熱線簡稱為“小白熱線”。一張桌子,一部電話,白維營帶著3個年輕人,開張了。一切都是創業的樣子,他們把每一個電話都當成寶貝對待,接完電話出現場,連軸轉的“小白”很快贏得了口碑,3個月,受理量從幾十條增加到上千條,“有難事找小白”成為風靡一時的順口溜。當時的接線員,如今已是水務服務戰線的“老人”,她形容當時的白維營“就像打了雞血一樣”,“白天上了一天班,晚飯后又出現了;夜里盯到凌晨,第二天早上準時能看到他?!?/span>

   當時流傳一個“小白熱線”巧遇名人的故事:中央電視臺記者來濟南采訪全國典型張海迪,發現張海迪家水管漏水,便靈機一動要考考“小白熱線”。他們讓張海迪撥打“小白熱線”報修,并叮囑只告知地址不報姓名。15分鐘后,“小白熱線”維修人員循址而至,檢查管線更換水管配件,高效地服務讓現場記者贊嘆不已。而事實上,這種故事對小白熱線來說幾乎每天都會發生。

   跟白維營一樣,今年已經45歲的金智煒也是見證了小白熱線24年的發展歷——1996年從部隊轉業后不久,金智煒就來到了“小白熱線”。如今,她成了熱線科年齡最大,經驗最老道的一線接線員。


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接到用戶來電反映有漏水情況發生,搶修人員迅速趕往現場


   小白熱線的終極宗旨是用自己的服務換用戶的滿意,但回顧這些年,金智煒的心里其實也是有不少的委屈?!坝袝r候高高興興的來上班,結果接的第一個電話就被用戶罵了一通?!苯鹬菬樥f,熱線工作并不像很多市民想象的那么輕松,平時他們每天需要接聽100多個熱線電話,如果遇到突發事件,電話數量能到達200多個甚至更多?!?016年底的極寒天氣,我們科長曾經在單位加班半個月,沒回家一趟,沒洗一次澡,我們每個人都像打了雞血一樣……用水問題都和老百姓的生活息息相關,他們把所有的不滿通過我們這個點爆發出來,我們也能理解?!苯鹬菬樥f,許多工作人員都曾被罵哭過,哭完之后,平復一下情緒,調整好狀態,繼續回來接熱線。作為濟南水務第一時間捕捉老百姓用水訴求的部門,“小白們”細膩著,卻又勇敢著。

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哪里有爆管哪里就有水務人的身影?!靶“谉峋€24小時接聽市民訴求

圖為:在接到熱線派單后,供水搶修車第一時間趕到共青團路進行維修


  從“一人一機”到品牌熱線,濟南水務在積極回應群眾期待的道路上從未停歇。

  2000年后,我市供水事業迎來新的發展階段,城市不斷發展壯大,供水服務面積急速擴增,一些老舊管網的問題逐漸呈現,居民對供水需求也隨之提升。

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2004年,“小白熱線”由經七緯二路搬遷至集團公司辦公大樓14樓

  2004年,“小白熱線”由經七緯四路搬遷至集團14樓,隨著時代的發展,科技進步,“小白熱線”逐漸走上了現代化管理道路?!耙缓舭賾蹦睦镉须U情,哪里就有“小白熱線”。2006年,濟南水務集團整合“小白熱線”、“業務辦理”、業務咨詢、投訴受理等業務,實現“一站式服務”,新的客戶服務中心搬遷至文化西路8號。

  2006年12月濟南水務將“小白熱線”服務升級,整合優化服務資源,建成客戶服務中心,以“小白熱線”為龍頭,集呼叫中心、業務報裝、用戶工程與服務督察于一體。服務熱線由只聞其聲的電話服務,發展為面對面接待受理的綜合性服務部門,“小白熱線”擴充為8條坐席。2010年,市民熟悉的“小白熱線”號碼82612319啟用,供水熱線服務進入全新階段。

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2006年,小白熱線搬遷至文化西路。熱線工作人員24小時守候在電話旁,為百姓解決用水難題

  

   升級后的“小白熱線”不在單純的是問題受理中心,而是逐漸成為全集團發展龍頭,以客服中心搜集的群眾訴求為依托倒退供水事業發展,哪個問題最突出就最先解決哪個問題。根據小白熱線分析的數據,濟南水務,逐步將片區管網改造工程提上日程,每年將市民反映比較集中的片區列入改造計劃,先后對200多個小區實行了管網改造,200余萬戶居民告別水壓低現象。

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“六位一體”客戶代表

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成本式表內代維延伸服務


   針對戶表改造后,為解決用戶頻繁反映的表內漏水找不到專業隊伍維修的問題,濟南水務推出成本式表內代維延伸服務,并與“小白熱線”聯動,晝夜服務,深受市民歡迎;相繼推出了“六位一體”客戶代表;片區管網管理員等服務舉措。此外,2010年至2015年間,在全市不斷新建供水營業廳、利用銀行網點資源增加繳費網點,委托銀行代扣水費以及手機短信、支付寶、微信繳費等,這些不斷推出的供水服務新舉措,都與“小白熱線”的“診脈”密不可分。

  “熱線搭臺,服務唱戲”,濟南水務由生產運營型轉為服務運營型??此破胀ǖ臒峋€,一頭連著千家萬戶,一頭連著黨和政府。管線里流淌的不僅是水,還有情、有愛,有黨和政府對人民群眾的心意。


(撰寫/編輯:李軍)


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